길에서든 아니면 집에서든 전혀 모르는 사람이 말을 걸어 오거나 방문한다면 대부분의 사람들은 피하거나 혹은 피하지 않더라도 많은 경계심을 가지게 될 것이다. 게다가 자신에게 무엇인가를 팔려고 하는 영업사원이라고 한다면, 고객은 더욱더 경계심을 가지게 될 것이다.

그렇다면 고객들은 왜 이렇게 영업사원에 대해 경계심을 가지는 것일까? 이는 바로 고객들의 심리상태에 있다고 볼 수 있다. 고객들은 직·간접적인 경험을 통해 세일즈 상황에서 여러 가지 경계 심리를 가지게 된다.

이에 여기에서는 세일즈 상황에서 고객들이 가지게 되는 경계 심리에 대해 설명하고 이러한 상황에서 어떻게 대처해야 하는지에 대해서 살펴봄으로써 시사점을 얻고자 한다.


고객들이 세일즈 상황에서 생각하는 것에는 크게 다음과 같은 네 가지가 있다.

첫째, 속는 것은 아닐까?

둘째, 강요당하고 있다.

셋째, 시간이 아깝다.

넷째, 성가시다.


영업사원은 이러한 고객의 4가지 심리를 파악해야 한다.

이 4가지의 공통점은 고객이 ‘당하는 입장’ 이라는 느낌을 갖는다는 것이다.

이것은 결코 기분 좋은 상황이 아니다. 사람들은 종종 “말하는 것이 어렵다.”고 하지만 사실은 계속 듣고 있는 것이 더 고통스럽다. 게다가 이것이 자신의 실익을 따지게 되는 얘기라면 더욱 이런 생각이 든다.

기본적으로 사람은 당하고 싶어하지 않는다.

물건을 살 때도 누가 권해서 구입을 하는 것이 아니라 자신의 의사로 구입 했다고 생각하고 싶어한다.

시간에 대해서도 상대방에게 구속 받는 것이 아니라, 상대방에게 ‘시간을 냈다’고 생각하고 싶어한다.


이런 의식이 강해지면 사람들은 상대방에게 친밀감을 갖게 된다.

반대로 이렇게 생각하지 못한다면, 상대방을 의심하게 된다.

이것이 경계심으로 이어지고 결국 무기력하고 무관심한 상태에 빠지게 된다.

다시 말해 친밀감을 느끼면 경계심이 사라지고, 경계심이 높아지면 친밀감은 줄어든다.

이 사실은 꼭 기억해 두었으면 한다.

그럼 지금부터 구체적으로 세일즈 상황에서 고객의 의사결정에 영향을 미치는 고객의 4가지 심리상태에 대해 살펴보도록 하겠다.

참고자료

고객의심리를통한마케팅.pdf

출처 http://www.hunet.co.kr/Knowledge/ExpertData/HunetData/View.aspx?knowSeqNum=35046&pageNo=1&knowTypeCd=047001&cate1Code=&sKeyword=&type=3AED0948F

Posted by SUIIN
,